Atendimento com foco no cliente: O modelo HDA
Como visto no artigo "Representantes Comerciais HDA - O melhor atendimento do mercado LED", a HDA Iluminação LED claramente é uma empresa tipicamente com foco no cliente, mas o que não contamos no artigo sobre os representantes comerciais, é que essa atenção ao consumidor não é restrita a equipe de vendas, mas sim, é uma prática de toda a operação, da produção ao financeiro.
Entendemos que possuir produtos com alto fluxo luminoso e vida útil prolongada, construídos com os melhores insumos do mundo, como por exemplo os drives da Osram, não garante a satisfação plena do cliente. Os clientes querem e merecem mais do que só produtos excepcionais, mas sim, também um atendimento incrível, do começo ao fim.
Diante disso, com base na estrutura da HDA, este artigo mostrará o que uma empresa precisa ter para atingir o grande objetivo: a satisfação do cliente.
O modelo HDA é composto por 5 pilares inegociáveis de excelência, que podem ser replicados por diferentes empresas, de todos os ramos:
- Origem "pró-cliente":
A HDA tem em seu DNA o foco no cliente, isto é evidenciado pelos próprios sócios da empresa, uma família de origem alemã que, desde a fundação da empresa, em 2010, coloca o cliente em primeiro lugar.
Essa visão foi passada para cada colaborador da empresa e hoje, 10 anos depois, faz parte da cultura da HDA, em todos os setores existentes.
Neste sentido, a satisfação do cliente parte do "topo do organograma", se a alta cúpula não estiver comprometida com esse propósito, certamente os demais também não estarão.
- Time de vendas completo:
No artigo citado no início do texto, referente ao atendimento dos representantes comerciais, que inegavelmente coloca a HDA no ranking fictício de melhor atendimento do mercado LED, não fora citado uma parte importante do processo de vendas: o backoffice.
A HDA possui um time de atendimento interno preparado para ajudar o representante comercial em diversos aspectos, como na pré-venda, nos materiais de marketing, nas simulações luminotécnicas e no administrativo de vendas, que abrange desde a resolução de questões burocráticas de formalização de pedidos, até o pós-vendas.
Diante disso, uma empresa que quer realmente ser vista como referência em atendimento, nunca pode enxergar o time de vendas somente pelos vendedores, mas é importante dar a mesma atenção aos outros pilares comerciais que o sustentam.
- Produção ágil e comprometida:
Muitos modelos de atendimento comercial morrem na entrega do que o vendedor prometeu. Explico: o vendedor se compromete com o cliente a entregar o produto no prazo x, mas na prática, a entrega acontece no prazo z. Quer dizer, não há um alinhamento de informações entre o setor comercial e a produção, ou, em alguns casos, o setor produtivo não está devidamente comprometido com a satisfação do cliente.
No modelo de atendimento HDA, esse cenário é muito diferente! Em todas as pesquisas realizadas com os próprios clientes, a pontualidade da entrega dos produtos HDA e a própria agilidade* são temas muito elogiados e, inclusive, hoje podem ser considerados como vantagens competitivas da empresa frente a concorrentes que por vezes tem muita dificuldade em cumprir prazos, afinal de contas, vivemos um cenário de escassez de insumos e em um mercado que muitos itens são importados.
*o prazo máximo de entrega dos produtos HDA, salvo exceções, é de no máximo 15 dias.
Desta forma, para as empresas que desejam replicar as boas práticas da HDA, o perfeito alinhamento entre os setores é matéria básica a ser desenvolvida.
- Engenharia de vendas:
Desenvolver produtos de alta qualidade e durabilidade não é mais do que obrigação do setor de engenharia de uma empresa que se posiciona como líder em qualidade. Porém, o que diferencia essa equipe daquelas que não tem o cliente como ponto central, é o suporte técnico realizado a todas as áreas da empresa, inclusive ao marketing.
Por exemplo, recentemente a HDA lançou um produto inovador no mercado, a HDA-002 Infrared, como pode ser visto no artigo "Entenda porque a iluminação com LED infravermelho é a melhor solução para levar segurança para sua empresa" e, para ajudar na comunicação com o cliente, no que se refere a explicar as características do produto, o setor de engenharia, liderado pelo gerente, desenvolveu o vídeo abaixo:
Entendeu agora a diferença entre um setor de engenharia de uma empresa convencional que tem bons produtos para o de uma empresa com atendimento focado na satisfação do cliente?
- Financeiro descomplicado:
O grande vilão para muitos modelos comerciais é, sem dúvidas, o grande facilitador em uma empresa que está focada em entregar para o seu cliente o melhor atendimento possível: o setor financeiro.
O financeiro alinhado com o cliente não é aquele que aceita vender no prejuízo ou que permite o atraso de pagamentos, isso são ações maliciosas que prejudicam a própria empresa, mas sim, é aquele que trabalha com idoneidade, transparência e agilidade.
Em outras palavras, ele ao solicitar o ajuste de um preço por conta da variação cambial, por exemplo, não aproveita para ganhar mais dinheiro e repassar valores a maior; informa o seu time de vendas com qual margem se está trabalhando; responde as solicitações dos clientes de maneira ágil, sem complicações.
Se a sua empresa não tem um financeiro descomplicado, como o da HDA, certamente ainda não está praticando um atendimento com foco no cliente, embora seja possível mudar!
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